Kuluttajien negatiiviset asenteet - miten myyjä voi niihin vaikuttaa?
Jokaiselle meistä tulee varmasti mieleen yksi tai useampi palvelukokemus, joka on tavalla tai toisella päättynyt kehnosti. Pahimmassa tapauksessa asenteemme kyseistä palveluntarjoajaa kohtaan voivat muuttua radikaalisti; menetämme luottamuksen koko yritykseen. Voiko yksittäinen myyjä tehdä muutoksen asiakkaan asenteeseen yritystä tai brändiä kohtaan? Oletko joutunut tilanteeseen, jossa kaupankäynti on tyssännyt jo alkumetreillä asiakkaan asenteen takia
tarjoamaasi palvelua kohtaan?
Luin taannoin LinkedInissä postauksen, jossa mainittiin, että erään operaattoriliikkeen kuluttajamyynti toimii tavalla, joka ei ole asiakaskeskeinen, asiakaslähtöinen, eikä pitkän päälle liiketaloudellisesti kestävä. Samassa keskusteluketjussa nousi kommentteja kelvottomista myyntihenkilöistä, laadukkaan asiakaspalvelun olevan tuntematon käsite, palvelun olevan roskaa, ja että asiakasta ei arvosteta.
Minkälainen on asiakkaan asenne kyseistä yritystä kohtaan? Voiko asenteenmuutokselle enää tehdä mitään?
Jaamme kuluttajina monenlaisia mielipiteitä, ajatuksia ja uskomuksia eri yrityksistä ja niiden palveluista. Meillä myyjillä on tärkeä rooli jokapäiväisessä työssämme vaikuttaa siihen, miten yrityksestämme ajatellaan.
Kohdatessasi vaikeamman asiakkaan myyntikohtaamisessa, seuraavat keinot voivat auttaa sinua ja asiakasta haluttuun päämäärään ja asennemuutokseen.
1. Ole läpinäkyvä – kohtaa ihminen aidosti
Jokainen asiakas on ihminen, niin kuin me myyjätkin. Asiakkaan saapuessa ongelmansa kanssa, on äärimmäisen tärkeää heti kohtaamisen alkumetreinä kohdata ihminen ihmisenä. Toisen suuri asia voi itsellesi olla pieni, tai päinvastoin. Myyjänä olemme myös eri asemassa kuin asiakas, joten luodessamme mahdollisimman tasavertaisen ympäristön kohtaamiselle, keskustelun jatkuminen myönteisempään suuntaan on hyvin todennäköistä.
2. Huomioi ja ymmärrä asiakastasi
Ole kiinnostunut asiakkaan esittämästä asiasta, kuuntele aktiivisesti ja ole läsnä. Katso silmiin kun puhut, ja jätä kaikki muu siksi aikaa. Voit varmistaa ja kerrata asiakkaan tilanteen käyttämällä samanlaisia sananvalintoja kuin hän. Tämä osoittaa asiakkaalle, että häntä on aidosti kuunneltu. Voit osoittaa myös myötätuntoa: ’’Voin vain kuvitella, miltä tämä sinusta tuntuu. Jos olisin sinun asemassasi, olisin ihan yhtä ärtynyt. Teen parhaani, jotta saadaan tämä asia ratkaistua’’.
3. Osaa pyytää anteeksi
Ei ole aina helpoin tehtävä, jos pitää pyytää anteeksi itsestään riippumatonta virhettä. Tässä on kuitenkin tärkeää muistaa se, että olet yrityksesi edustaja ja osaat pyytää anteeksi yrityksesi puolesta asiakkaan kokemaa mielipahaa. Tämä on todella tärkeää, sillä silloin osoitat toimivasi ammattimaisesti ja haluat oikeasti asiakkaan parasta.
4. Osallista asiakas osaksi yritystä
On monta tapaa osoittaa asiakkaalle, että hänen kertomansa ongelma on tärkeä. Vaikka saisit asiakkaan ongelman ratkaistua, voit myös ylittää asiakkaan odotukset. Tarjoa mahdollisuutta antaa palautetta eteenpäin, ja voit myös itse reagoida asiakkaan ongelmaan: ’’Hei! Olemme siinä mielessä onnekkaita, että tässä on erittäin hyvä kehitysehdotus yrityksellemme. Jos sinulle sopii, haluaisin viedä tämän asian eteenpäin, jotta tulevaisuudessa voimme palvella
entistäkin paremmin’’.
Parhaassa tapauksessa voitat asiakkaan luottamuksen jo yhden keskustelutuokion jälkeen ja saat toivotun asennemuutoksen aikaan. Asennemuutos voi kuitenkin olla pitkäkin prosessi, joten heti ei kannata turhautua. Tekemälläsi aloitteella on jo valtava vaikutus siihen, miten asiakas kohtaa seuraavan kerran organisaatiosi edustajan. Kuten sanotaan, yksi huono kohtaaminen voi vaatia nollautuakseen kymmenen hyvää.
Kirjoittaja on Niklas Aaltonen, markkinoinnin opiskelija, joka työskentelee tällä hetkellä myymäläpäällikkönä operaattoripalvelun liikkeessä.